Quando uma companhia não considera o seu atendimento como um dos pilares da trajetória comercial, ela acaba não fidelizando o seu público e perde a chance de construir resultados duradouros e mais consistentes.

Assim, é muito comum que as empresas se preocupem com preço, produto e sua própria imagem, porém, elas acabam esquecendo de uma parte fundamental: o cliente.

Eu aprendi em minha vida profissional que para conquistar um cliente é preciso ir além do primeiro contato. Nós devemos planejar, trabalhar em equipe, dedicar tempo e foco na relação entre clientes e empresa. 

Essas são pequenas ações que ajudam a identificar as reais necessidades do nosso público, fazendo com que seja mais fácil oferecer um serviço de qualidade.

Confira aqui a importância de encantar o consumidor, dicas importantes para surpreender clientes e construir a melhor experiência de compra para os seus produtos e serviços. Aproveite e tenha uma boa leitura!

O que é surpreender clientes?

Surpreender clientes é oferecer a melhor experiência de compra do mercado. É fazer com que o cliente perceba como aquela jornada de compra, realmente, trouxe benefícios e solucionou um problema.

Seja no e-commerce ou no atendimento presencial, o caminho que o cliente percorre entre a escolha do produto e o pagamento deve ser um processo positivo e atencioso, sem deixar de oferecer informações pertinentes. Da mesma forma, o atendimento no pós-venda ajuda a fidelizar e construir uma relação de confiança.

Apesar de parecer complicado, para que uma empresa consiga encantar clientes ela precisa de planejamento e estratégias vencedoras. Assim, será possível alcançar os resultados esperados, por meio das métricas e do atendimento humanizado, o qual, encante e fidelize o seu lead.

O caminho de um atendimento encantador

Para entender melhor o processo de um bom atendimento, você precisará conhecer as etapas da jornada de compra do cliente. Basicamente, o cliente caminha pelo seguinte processo:

• Aprendizado e descoberta
• Reconhecimento do problema
• Consideração de solução
• Decisão de compra

Os clientes carregam desejos, expectativas e necessidades reais durante as quatro etapas. 
Assim, se a sua empresa utilizar os dados atuais para otimizar a experiência do cliente em cada uma dessas etapas, você conseguirá oferecer um atendimento diferenciado que demonstra atenção e qualidade com o seu produto ou serviço oferecido.

7 Dicas de como encantar clientes

Leia abaixo as sete dicas que vão otimizar a sua comunicação comercial e melhorar a experiência do cliente com os seus produtos. Comece a aplicá-las agora mesmo e veja uma grande diferença na sua companhia.

1. Analise os seus feedbacks e resultados atuais

O primeiro passo para surpreender clientes é fazer uma autoanálise da sua presença de mercado. 

Assim, reúna os feedbacks dos seus principais canais de comunicação, redes sociais e sites de avaliação e, depois, verifique a sua taxa de aprovação e popularidade. A partir das críticas e sugestões dos clientes, você poderá reorganizar suas ações.

2. Estude a concorrência e novos produtos

Além da sua análise comercial, você também precisa conhecer o que é oferecido pela concorrência. 

Já que, através dessa pesquisa, você terá um compilado de informações que personaliza o seu atendimento. É uma forma de converter novos leads e se tornar uma marca de referência na sua área de atuação, se destacando e se diferenciando da concorrência.

3. Identifique as necessidades do consumidor

Depois da análise interna e externa, você terá as principais características e desejos do seu consumidor. 

Assim, use esses dados para determinar a persona ideal e para construir o atendimento que vai surpreender clientes. Além disso, procure ser uma empresa que oferece soluções e experiências positivas ao cliente, assim, irá encantá-lo e fidelizá-lo. 

4. Use ferramentas do marketing digital

O mundo atual exige uma presença digital para ganhar autoridade, conviver com o cliente e construir relações duradouras. A web é o espaço, no qual, o seu cliente vai buscar as suas informações e a avaliação de outras pessoas que já adquiriram seus produtos.

Sendo assim, use o engajamento desse público para validar a sua empresa, tornando o ambiente digital num aliado do planejamento para surpreender clientes.

5. Encontre a sua comunicação ideal

Saber qual é a linguagem ideal para o seu público-alvo vai otimizar a sua comunicação, garantindo um atendimento efetivo que ofereça a informação exata com agilidade. 

Por isso, monitorar todos os canais e processos de atendimento é tão necessário. Esses espaços apresentam em dados qual é a real necessidade do seu consumidor e os principais perfis para os quais você deve direcionar a sua comunicação.

6. Faça um atendimento humanizado

A sexta dica é sobre manter a empatia, a escuta ativa e o acolhimento durante a jornada do cliente. 

Não importa o meio de comunicação, sempre trate o seu cliente como um indivíduo que precisa de suporte para solucionar questionamentos. Esse processo facilita a relação de confiança com a empresa e aumenta a taxa de satisfação.

7. Ofereça suporte no pós-venda

A relação com o cliente não termina no momento do pagamento. Se você quer surpreender clientes, mantenha um atendimento atento durante a entrega e verifique se a experiência do produto está sendo positiva. 

Além disso, deixe claro quais são os canais de comunicação caso ocorra algum problema futuro. Desse modo, o seu cliente se sentirá mais confiante e seguro para continuar com a sua marca, além de divulgá-la e consumi-la.

Minha experiência no grupo Algar

No grupo Algar, eu consegui combinar minha rotina de trabalho e ensinamentos que aprendi na vida para executar meu trabalho diariamente. 

Por exemplo, eu adoro correr e foi essa experiência que me ensinou a importância do foco, da parceria e da dedicação para evoluir e alcançar resultados. 

O meu trabalho no ambiente digital é desafiador, exige estudo e muita iniciativa para encontrar o melhor planejamento. Contudo, eu aprendi que esse planejamento só funciona com paixão e com a motivação do trabalho em equipe.

Para me desenvolver na corrida, eu precisei dar o primeiro passo nos treinos e ter o foco para evoluir de 5km para uma meia maratona.

Assim, eu percebi que meu trabalho como Analista Digital na .COM é como uma corrida que exige preparação, análise e a realização de pequenas etapas para conseguir oferecer a melhor experiência para os clientes do grupo Algar.

Por fim, é com dedicação e trabalho em equipe que nós criamos um ambiente positivo no grupo Algar que sempre entregará além das  expectativas do cliente.

Leia também: Como fidelizar clientes e gerar valor para a sua empresa

O post Como surpreender clientes e fazer entregas além do esperado apareceu primeiro em Grupo Algar.

Segundo um dos mais populares especialistas em liderança, Simon Sinek, criador da teoria, com o Golden Circle os líderes podem inspirar confiança, cooperação e mudança em suas organizações.

Isso ocorre porque, segundo a pesquisa realizada por Sinek, a ação e comunicação nas empresas mais bem-sucedidas ocorrem em uma ordem específica: porquê, como e o que.

Embora possamos pensar que as razões que levam as pessoas a escolherem uma empresa ao invés de outra sejam difíceis de definir, a teoria do Golden Circle afirma que, para um cliente, transparecer que as empresas querem somente dinheiro reflete negativamente na mesma.

Por isso, para o Golden Circle, primeiro deve-se pensar sobre o porquê, os valores que vêm encapsulados nos motivos de fazer o que as empresas fazem.

Vamos, juntos, entender mais sobre os motivos de implementar o conceito do Golden Circle na sua empresa.

Aproveite e, depois da leitura deste artigo, vá para “Mudar é preciso: dez lições para um processo de evolução cultural” e confira as dicas para uma mudança necessária no universo corporativo.

Por que implementar o conceito Golden Circle?

A neurociência que explica a teoria do Golden Circle diz que nós, seres humanos, respondemos melhor quando as mensagens se comunicam com as partes do nosso cérebro que controlam emoções, comportamentos e tomada de decisões.

Quando começamos comunicando o “porquê” e o “como”, estamos acessando diretamente os sentimentos e, assim, acionando o comportamento humano, que é mais propício para levar um cliente a consumir seu produto.

Existe um ditado americano que diz “compramos com nossas emoções e justificamos com a lógica”. Assim, aproveitar as emoções e os sentimentos dos clientes faz com que se construa confiança e credibilidade.

Em seu livro de 2009, “Comece pelo porquê”, Sinek explica que “as pessoas não compram o que você faz; elas compram o porquê você faz”, pois precisam que o sentimento de identificação seja despertado.

Grandes empresas já tomam decisões baseadas no propósito, no porquê a empresa está fazendo o que faz. A Apple, por exemplo, usa o slogan “Pense diferente”, justamente para instigar as emoções dos clientes.

Outro grande exemplo é o da Tesla, cuja visão é: “Tesla acredita que, quanto mais rápido o mundo parar de depender de combustíveis fósseis e se mover em direção a um futuro de emissão zero, melhor.”

Vamos, agora, ver como funciona o Golden Circle, começando de dentro para fora, de acordo com o que Sinek desenvolveu em sua teoria.

Golden Circle: como funciona

De forma simples, as companhias bem-sucedidas, segundo Sinek, pensam além dos benefícios racionais e práticos dos serviços que oferecem, começando pelo círculo menor, em direção ao círculo maior:

O “Porquê”

Sinek explica que, para as pessoas, o motivo por trás das empresas é o que as levam a consumir, por isso, questões como “por que estamos nesse negócio?” devem ser o foco da sua marca e do seu marketing.

É claro que o caminho mais natural é que os líderes de pequenas empresas ou até mesmo organizações sem fins lucrativos estejam focados no resultado final, mas é através de histórias valiosas que podem ser contadas para identificar as razões pelas quais a empresa faz o que faz.

Os motivos podem ser diversos, como uma necessidade não atendida no mercado ou na sua comunidade, especificamente.

Pode ser uma visão que você tenha de um futuro melhor ou, ainda, um porquê pessoal, que te impulsiona a fazer o seu melhor.

O porquê por trás da sua empresa ou marca deve definir o propósito do negócio como um todo, além dos resultados.

Esse propósito irá dar aos clientes e colaboradores uma razão com mais significado para apoiar a sua marca.

O “Como”

O próximo passo, na teoria do Golden Circle, é sobre como a sua empresa irá conseguir atingir os objetivos criados com o porquê, incluindo, processos ou sistemas que fazem seu negócio diferente dos concorrentes.

Eu gosto de citar, como exemplo de um “como” a seguinte situação: você pode criar uma loja online de roupas, cuja matéria-prima seja somente tecidos de origem ética, para apoiar o seu “porquê” de criar a moda de uma maneira mais sustentável.

Um exemplo real é o da Amazon, cujo “porquê”, segundo Jeff Bezos, é “aumentar continuamente o nível da experiência do cliente usando a internet e a tecnologia para ajudar os consumidores a encontrar, descobrir e comprar qualquer coisa”.

Como a Amazon atinge esse objetivo? Primeiro, através de uma plataforma fácil de usar, que reúne milhares de comerciantes em um único lugar.

Segundo, para garantir entregas rápidas e eficientes, a um custo reduzido, a Amazon criou sua própria frota de veículos e criou minicentros de distribuição pelo território americano.

Depois de encontrar o seu “porquê”, decida “como” irá conseguir atingir seus objetivos e comece a colocar em prática.

O “o que”

Finalmente, o último círculo do Golden Circle diz respeito ao que sua empresa oferece, seja produtos ou serviços. Segundo a teoria, sua empresa deve se posicionar no mercado como líder inovadora do setor.

Esta parte pode parecer autoexplicativa, mas é importante lembrar de relacionar o seu “o que” com o seu “porquê”.

Pense bem, o que diferencia seus produtos e os fazem reforçar o propósito da sua empresa?

Para a Tesla, que já citei aqui como exemplo, vender carros elétricos é um dos meios de conseguir alcançar o objetivo de tornar o mundo menos dependente dos combustíveis fósseis.

Qualquer que sejam seus produtos ou serviços, eles devem estar alinhados com a motivação primária da empresa. Com o “porquê” diretamente sempre em mente, o seu “como” e o “o que” vão acontecer da melhor maneira possível.

5 Dicas de como implementar o conceito do Golden Circle

Agora que você pôde entender melhor como funciona o Golden Circle, está na hora de colocar em prática! Separei 5 dicas que podem te ajudar a implementar esse conceito e obter mais sucesso na sua liderança.

1 – Utilize formas de criar apelo emocional

Na hora de divulgar sua marca, reflita profundamente o que você deseja despertar no seu cliente em potencial para conseguir alcançar o que deseja por meio do seu conteúdo.

Como você gostaria que o cliente se sentisse ao ler seu anúncio? Com esperança? Com fome? Com empolgação?

Defina bem o seu objetivo e trace estratégias para atingi-lo com as propagandas e anúncios da sua marca.

É importante analisar o que deseja despertar no cliente, para poder colher os resultados que são esperados por você ao longo do tempo.

2 – Seja consistente e autêntico

Não basta utilizar um slogan bonito ou realizar uma divulgação emotiva, é preciso se certificar que toda experiência oferecida pela sua empresa, desde a leitura do site, contato com a recepcionista e trabalho com o vendedor, esteja de acordo com o seu porquê.

Quando a definição das razões está bem enraizada, os resultados mostrarão que os objetivos estão sendo priorizados e colocados em prática.

Também não vale tentar copiar um “porquê” ou, ainda, pensar em algum que não se identifique com sua empresa, apenas pela “aparência”. Se o motivo não for autêntico e primordial para a empresa, não terá resultados.

3 – Redefina o seu público-alvo

Historicamente, o público-alvo é definido utilizando dados demográficos ou características assumidas, como idade, sexo, nível socioeconômico, localidade, enfim, as características mais comuns das pessoas.

Entretanto, é preciso lembrar que os seus clientes mais leais serão aqueles que possuem identificação com a marca e o que ela representa.

Assim, inclua como público-alvo ou mapeie as personas que possuem os mesmos valores e crenças que o seu negócio compartilha.

4 – Seja específico

Lembre-se que ninguém consegue agradar a todos e você não está tentando fazer com que todas as pessoas do mundo se tornem clientes, mas sim com que o seu público-alvo seja atingido.

Por isso, ao investir em propaganda, em mudanças nos produtos ou nos sistemas, tenha em mente os clientes que compartilham dos seus valores.

Quais seus desafios? Quais os seus problemas? Como você pode ajudá-los a resolver?

5 – Pergunte

Realize pesquisas, receba feedbacks dos clientes e colaboradores, aprenda a aceitar as críticas e utilizá-las para melhorar o seu negócio.

Organize maneiras de fazer seus colaboradores e clientes serem ouvidos e saberem que a opinião deles importa.

Se você não perguntar como as coisas estão, pode ser que nunca obtenha uma resposta e não saiba quais medidas tomar para melhorar a sua qualidade na empresa.

Por isso, pergunte e esteja pronto para ouvir as respostas.

O propósito do grupo Algar

A Algar sabe da importância de se ter um propósito bem definido e, por isso, a nossa missão é servir, entregar, resolver e impulsionar nossos clientes. Somos #GenteServindoGente de um jeito ágil, confiável e inovador.

Somos completamente envolvidos pela atenção, cuidado, empatia e valorização de todos que fazem a nossa história acontecer, começando com o cliente, que é a nossa razão de existir.

Quer fazer parte dessa história? Conheça as nossas vagas e vem ser #GenteAlgar clicando aqui.

Por Carolinne Santini, Head de marca do grupo Algar.

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